美国梅奥诊所负责人丹尼斯·珂迪斯曾写过一篇文章，他说，最好的医生和医疗健康护理提供者们既是“工程师”，又是“艺术家”。“工程师”可以发现问题，然后运用技术手段来解决它。作为“艺术家”，医生知道患者何时需要一个温暖的微笑、鼓励的话语，或是一个真诚的拥抱。正是“艺术家”们让每一位患者都感到了温暖、舒适、安全和希望。

　　这段话既道出了医学技术的重要性，更突出了服务的重要性。“打造一家富有爱和责任的现代化区域医疗中心。”这是市一院的愿景，也成了全体员工的共识：医院的品质不只是设施、技术的优势，更要有一种以人为本的医院文化，构建和谐医患关系。

　　不间断培训，医务人员“服务”理念发生重大改变

　　“您好！请问您是挂号还是缴费？”“请按压5分钟，谢谢！”……

　　一个专业的工作站姿和指引手势、一个简单的双手递药手势、一个按压与说明指导，以及各个窗口的问候语，让患者从进入门诊就能明显体验到更加温馨的就诊服务。

　　“热情的服务使病人有温暖感，认真的服务使病人有安全感，细致的服务使病人有亲切感，周到的服务使病人有舒适感。”通过半年多的培训，让不少医务人员对“服务”有了新的认识和理解。

　　“一声问候，请字当头，双手递接，谢不离口，是我们自我形象重塑的开端，门诊服务台是医院患者就诊的重要窗口，其对于展示医院形象的重要性不言而喻，坚持一日并不难，贵在持之以恒，锲而不舍的付出。”门诊服务台的护士小张接受培训后，服务理念有了新的认识，在工作中更注意说话方式和肢体语言的表达。

　　精细化服务培训，具体是指通过第三方培训机构集中培训、现场辅导等方式，为医院导入现场服务环境5S标准化、窗口服务流程标准化、现场服务管理标准化、服务督导体系标准化的辅导项目，实现医院管理工作的每一个环节都细致化、准确化、严谨化，从而提高管理组织的工作效率和质量。

　　病人满意率大幅提升，这是对他们工作的肯定

　　在化验窗口，记者看到所有物品摆放都井然有序，连鼠标垫都是统一放置的。

　　在化验窗口，护士特意嘱咐抽血患者抽血过后要按压5分钟。“原先有些患者不知道按压，有时会把血滴在地上，甚至衣服上也会沾上血迹，现在我们特意提醒一句，就不会那样了。”一名护士说。

　　患者满意，就是对医务人员工作的最大肯定。据第三方培训机构统计，2016年市一院门诊病人满意度为97.8%，住院病人满意度为94.3%，服务投诉处置率为100%，基本实现了年初目标。

　　“服务，不是一句空话。需要从细节抓起，坚持不懈地贯彻实施。”该院培训与服务管理中心负责人表示，门诊窗口医务人员需要每天参与窗口科室的早会，每天3至4次检查环境、服务流程，每周对相关问题进行反馈，每周进行心得分享，医院还对每周之星、每月之星及月考核优胜科室进行嘉奖。通过激励措施，激发医务人员的能动性。

　　同时，医院还设立了院级督导小组，每天督导检查，发现问题，及时反馈改正。科级督导员每天也将对窗口环境、个人形象、服务流程、服务态度等进行督查。据介绍，2017年医院要将门诊窗口精细化服务推向全院护理团队、医技科，乃至行政、后勤、医生等，计划在医疗中心搬迁之前完成所有培训。

　　内外兼修，进一步提升医疗服务质量与服务能力

　　2016年，市一院积极开展电话随访，将对病人的服务半径延伸到院前、院后，并积极听取患者对医疗、护理、窗口等服务的评价与建议。2016年6月至11月，市一院共随访患者1.3万余人，随访率超过85%。此外，为了优化服务流程，市一院领导还深入科室，发现问题、解决问题，实现B超、CT等辅助检查提速。

　　通过实施精细化管理等措施，加强医院内涵建设，强化人员素质提升，切实解决百姓看病“繁”和看病“烦”的问题，为患者提供便捷、周到、舒适的服务，大大提升了市一院的服务水平和社会公信力，赢得了患者的满意。

　　除了做好“竭尽全力满足患者需求”外，在该院院长陈军政看来：增强职工的凝聚力，增强医院对职工的吸引力，充分发挥人的主观能动性，比其他一切设备或技术都强。

　　为此，市一院推出了一系列的凝聚力工程，如文化大讲堂、百医讲坛，并开展丰富多彩的文化活动，如每两年一次文艺晚会，每两年一次的运动会，组团参加温州医学院附属医院文艺会演，以文化凝聚人心；院领导慰问节日时工作在临床一线的医护人员，开展“舌尖上的家常菜”培训班，给过生日的职工发送短信祝福，给老同志祝寿等。

　　陈军政表示，新院将于2017年7月投入使用，为了借此契机实现医院跨越式发展，医院要提前做好工作，内外兼修，强化医疗质量管理；着力提高医疗服务质量和服务能力，进一步提升医院形象。