“单是办理住院手续，上上下下跑了八趟”，这是工休座谈会上一位病人家属的切身体会，“事办完，人也很累了”。 如何在一个每天人流量上万、专业度极高、业务类型及其复杂又个性化的机构发起一场流程革命？ 这是个问题。

　　流程建设工作由我院培训与服务品质管理中心负责。年内在“服务提高月”活动中，院领导要求该科室制作及完善20条服务或工作流程，目前已制作的流程包括有面向病人的出入院流程、门、急诊病人退费处理流程、皮试药物取药流程、孕产妇出入院流程、门诊管道服务流程，也有包括面向职工的如门诊医生提前停诊处理流程、固定资产申请报废流程、大型仪器（CT、MRI）故障处理流程、住院病人擅自离院外出处置流程、多重耐药菌报告、处置流程。每一个工作流程下方注明归口管理部门及需对流程熟悉的相关部门及人员。“”目前我们做的还只是流程建设，是对目前现有流程的信息搜集和完善，还没有到流程再造。但即便只是流程完善，也需要全院职工的支持配合。只有每一个人都知道自己在相关工作或服务流程中所处的位置，了解上下游的结构关系，并积极承担起向病人解释和沟通的职责，才能形成从流程的设计者到流程最后使用者的闭环，一步都不差，从而减少无意义的往返和精力大浪费。

　　“流程革命是一盘很大的棋，在医院真实的环境中，职责的分割、利益的关系、复杂的业务流程都是阻碍实践患者至上的绊脚石。我们下的这盘棋是想用流程打通关键点，为患者提供优质、便捷、同质化的医疗服务。路很长，我们都在努力！”