11月12日，虎山论坛网友“老小兵”发帖，他到市一院就诊挂号，被窗口的工作人员感动了，“2号窗口的经办小伙子，不仅做到按章办事，在尊重病人的问题上，还以一个不经意的‘双手递号票（找零钱）’动作温暖人心。”

　　“双手递号票”这是市一院实施门诊窗口科室精细化服务建设辅导项目中的一项。据介绍，通过第三方培训机构集中培训、现场辅导等方式，为医院导入现场服务环境5S标准化、窗口服务流程标准化、现场服务管理标准化、服务督导体系标准化的辅导项目，实现医院管理工作的每一个环节都做到细致化、准确化、严谨化，从而提高管理组织的工作效率和质量。

　　环境、流程、服务有了显著提升

　　上周四，记者来到市一院，发现门诊大厅更宽敞整洁了，还添置了不少绿色植物。门诊收费、药房窗口的地上标记了一米线，就医秩序更加井然。

　　“您好！请问您是挂号还是缴费？”

　　“您好！请出示您的市民卡或健康卡！”

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　　门诊导诊、药房、检验窗口、收费窗口……一个专业的工作站姿和指引手势、一个简单的双手递药手势、一个按压与说明指导，以及各个窗口迎来接往的问候语，让患者从进入门诊就能明显体验到更加温馨的就诊服务。

　　“我们的服务对象是一个特殊的群体，其心理状态更为敏感与脆弱，我们的一举一动都可能引起他们不同的情绪反应，我们应该学会换位思考，调整好自己的情绪，为患者提供更贴心的服务。”门诊咨询护士台导医王美云接受培训后，服务理念有了新的认识，在工作中更注意说话方式和肢体语言的表达。

　　2.5个小时的强化训练后，第二天还按时上班

　　“工作人员的私人物品都不能放在台面上，所有物品都有准确的摆放位置，连鼠标垫都是统一放置的。”该院门诊西药房主任王茜告诉记者，下班后大家都自觉地将物品归位，具体区域责任到人，第二天上班后她还会仔细检查一遍，并在早会时总结检查情况，以便进一步改进提高。

　　据介绍，此次辅导第一批试点科室包括门诊收费、门诊西药房、门诊中药房、利群药房和门诊导诊等科室，主要进行1天的心智模式重塑课程和5天的现场辅导。白天，培训顾问对员工进行现场规范服务辅导；晚上，召开半小时项目小组会议，总结白天的工作，之后进行2.5小时以上的集中强化训练。

　　“忙的时候，我们可能做得还不够好，请患者谅解。”王茜说，这段时间同事们都很辛苦，“早出晚归，每次培训完都是晚上9点多了，回到家里差不多10点了，第二天还要按时上班。”王茜说，“不过，本次辅导效果较为明显，大家的观念发生了很大改变，思想上也更为重视了。”

　　做好“加减法”，全力提升服务品质

　　窗口服务是医院服务的一项重要内容，每一位窗口工作人员的举止都代表着医院的形象。

　　该院培训与服务品质管理中心主任叶慧君表示，门诊窗口精细化服务辅导是医院开展精细化服务的第一步，接下去将进入为期3个月的百日固化阶段。医院设立了院级督导小组，每天督导检查，发现问题，及时反馈改正。同时，科级督导员每天也将对窗口环境、个人形象、服务流程、服务态度等进行督查。环环相扣、层层推进，全力将医院门诊窗口精细化服务推向深入，形成常态并在其他科室推广。

　　事实上，精细化服务辅导项目是今年该院开展的又一项服务品质提升工作。从今年2月底开始，医院开展了服务提升专项活动，通过做好“加减法”，追踪患者就诊流程及在院动线，根据患者认知和行为习惯，站在患者的视角上改进服务，改善诊疗环境，在优质服务患者方面做好“加法”。围绕患者体验，利用信息化为就医流程做“减法”，把医院和患者之间层层的流程和环节减掉。此外，院领导还深入科室，发现问题、解决问题，实现B超、CT等辅助检查提速。

　　院长陈军政表示，新院将于2017年7月投入使用，为了借此契机实现医院跨越式发展，医院要提前做好工作，内外兼修，强化医疗质量管理，保障医疗安全；推进学科建设，做好品牌学科；开展对外合作，做到纵横联合，扩大医院影响力；坚持人才强院战略，创新人才培养机制；进一步改进服务，提升医院形象。