在4月30日召开的质量与运营分析会上，沟通告知问题被认为仍是医疗服务投诉主因，流程、设备问题等紧随其后。而在2014年度对全体中层干部进行的2015年十项服务缺陷整改的问题调研中，态度冷漠、患者隐私保护名列前两名，被认为是最需要整改的地方。

　　据质量改进处蔡海军主任介绍，投诉主要集中在病案缺陷、服务态度问题、沟通告知不足、设备不良因素、劳动纪律、技术水平、后勤环境因素、流程缺陷、推诿病人等问题上，其中沟通告知不足投诉16起、流程缺陷10起、设备不良因素5起，服务态度5起，门诊因服务人次多、流动性强、流程及环节复杂等因素，一季度被投诉19起，成为投诉重灾区，是今年目标计划中消灭“生冷硬”服务态度的重要攻关区域。

　　上述数据来院均来自我院开发的医疗服务投诉软件，该软件整合质量改进处、医务管理处、医患协调中心、门诊管理处、呼叫中心、院务管理处等部门的投诉资源，将原先散落在各部门的投诉信息整合在同一平台上。与不良事件上报类似，该平台旨在提供较为系统全面的投诉信息用于总结分析改进，不作为惩戒的依据，同时可作为服务培训案例供借鉴学习。信息来源除电话、现场投诉外，还包括网络投诉等。因上线时间不长，仍有相当一部分投诉信息未上报登记，有待进一步完善。批评往往暗含期待，该投诉平台的开发，是医院正确认识投诉的进一步延伸。