“医疗质量无小事，直接关系生命健康、家庭幸福和社会稳定，医疗质量是医疗工作的核心，是医疗发展的生命线，医务人员要时刻绷紧安全与质量的弦。”近年来，市一院始终坚持以病人为中心的发展理念，在医院管理服务中强化措施、创新办法，做到了制度化规范，常态化监管，进一步夯实医疗质量与安全工作，使其核心竞争力和品牌影响力显著提升，实现了经济效益和社会效益双丰收。

　　创新诊疗方式，破解疑难危重病例

　　1月8日中午，在市一院消化内科病区示教室内，来自消化内科、感染科、肾内科、呼吸内科、肝胆外科、重症监护室、超声影像中心等相关科室的医生齐聚一堂，他们正在参与一名重症胰腺炎患者的多学科协作诊治。诊疗小组的医务人员听取了病情汇报后，查看了患者的CT等影像胶片，随后还到病房，为患者进行了细致地检查。

　　“这种诊疗方式，可以为患者提供规范化、个体化的治疗方案，避免过度治疗，减轻了患者痛苦。”医务处副主任王国平认为，“开展MDT能带动整个团队、各个学科的提高，从而带动医院整体医疗水平、教学水平甚至科研水平的提高，为医院后续发展提供后劲。”目前，该院已经开展的多科学诊疗包括肺癌、胃肠肿瘤、复杂胆石症、甲状腺、重症胰腺炎、炎症性肠病六类疾病。

　　创新诊疗方式，一切都是更好地服务患者，让患者得到更好的治疗。“患者两次来院检查，同一个医生的诊断结果若是病因不明，院方要根据病人的状况，开展院内会诊。” 市一院副院长郑志坚说，医务处每月都会组织疑难、危重病会诊10多例。

　　去年，市一院通过规范运行“一中心三平台”（全院疑难病会诊中心、不良事件上报平台、急病危监测平台、质量安全指标监测平台），这对提高疑难病的确诊率及危重病的抢救成功率，提高医疗质量，减少医疗隐患，保障医疗安全发挥了很大作用。

　　在手术医疗权限方面，市一院有严格的分级授权制度。“医疗权限，好比驾驶证的A类、B类、C类，没有达到相应医疗权限的，就不能做高风险高难度的手术。”郑志坚表示，每年医院都会对医生手术权限进行审核，没有达到相应等级就不允许医生手术。

　　多项制度出台，规范医疗管理

　　刚刚做完阑尾炎手术的李阿姨有些不解，只是一个小手术，怎么有那么多环节需要签字确认？主治医生告诉她，这些环节都是为了医疗的安全。

　　高水平的医疗技术，离不开各项制度的约束。“细节决定成败，只有做好每个细节，才能保证对患者及家属服务到位，将医疗风险降到最低。”郑志坚告诉记者，该院全面落实主诊医生制度、三级诊疗制度等各项制度，加强对中成药、急救中心用药及抗生素等监管。

　　在临床用药上，该院建立了抗生素合理使用及监管平台，根据抗生素分线管理原则，实时提醒，规范合理用药，重点限制无菌手术切口的抗生素使用。同时，启动了临床合理用药专项整治活动。重点加强急诊用药管理，加强抗生素使用规范管理，加强超量、超适应症使用监管，合理用药整改落实。

　　对科主任和主诊医师管理，市一院积极完善主诊医师负责制的医疗组工作模式；要求科主任掌握科室病人动态，重点掌握新入院病人、手术病人的术前术后情况、危重病人及死亡病人等三类病人。“针对纠纷苗头的病例，科主任必须尽早干预沟通和相关处置，并上报医务处管理或质量改进处。” 郑志坚强调，对风险评分高、基础差、预后不良、高龄、沟通有问题、诊断不明、新技术新项目、需切除器官者，科主任必须参与术前谈话，入院72小时及术前沟通谈话告知必须由主诊医师亲自执行。

　　同时，加强重点病人管理，开发软件平台实行实时监控，尤其加强安全隐患病人管理，进行医疗隐患排查，科主任对重点病人做到每天心中有数，及时上报医务管理处。继续加强临床一线值班工作，严格手术医师资质准入（分级准入管理），进一步严格落实首诊负责制：强调首次会诊负责制，复合伤的诊疗实行首诊负责制，一管到底。

　　规范院内投诉，构建和谐医患关系

　　“因为对疾病的认识不同，就医院而言，不发生医疗纠纷是不可能的。”郑志坚坦言，对医院来说，投诉会给自身口碑和形象造成一定的负面影响，将医患关系变得敏感、紧张，是医患关系的“晴雨表”。但反过来，正视患者的合理投诉，处理好投诉接待的渠道，同时提高接待人员的基本素养，妥善处理投诉问题，对构建和谐医患关系有重要的作用。

　　“出现医疗纠纷，70%的原因是医生跟患者之间缺乏有效沟通造成的，病人对医疗信息不对称。”郑志坚告诉记者，加强患者安全目标管理，健全医患之间、医务人员之间的有效沟通，同时利用信息平台，加强医疗不良事件上报监管，医务处尽早提前干预，消除潜在安全隐患。

　　早在好几年前，市一院就建立了医疗质量管理委员会。在院科二级质量管理体系中，充分发挥委员会及科室质管小组作用。去年5月，对住院总医师（质管员）进行调整，出台了管理办法，吸收一线年轻医师参与委员会。成立完善不良事件上报系统及投诉管理系统，出台不良事件上报管理办法，尽量做到早发现、早介入及及时处理各项投诉，每季开展了不良事件及投诉案例分析。

　　通过调整医疗纠纷处置办法，加大对有过错纠纷责任科室及责任人的处罚力度，完善倒查追责机制。每季召开一次医疗纠纷院内鉴定分析会，查找不足，提出整改方案。开展多种形式的纠纷案例点评分析，用身边的案例作警示，吸取经验教训，落实质量与安全持续改进。

　　结合国家卫生计生委出台的“关于改善医疗服务的行动计划”，市一院已经勾勒出了2016年医疗服务的工作重点。2016年，市一院将持续开展“质量改进月”活动，活跃质量与安全氛围。同时，从制度、规范和信息化层面完善“一中心三平台”建设，狠抓医疗质量与安全这条“生命线”，构建和谐医患关系。